Details zu 10.14361/9783839436127-012

Nadine Rentel
Kundenbeschwerden in der digitalen Öffentlichkeit als Form des Widerstands - am Beispiel des Facebookauftritts von Vodafone
DOI: 10.14361/9783839436127-012
 
Nadine Rentel widmet sich in ihrem Beitrag auf der Basis einer qualitativ orientierten Analyse von 50 Kundenbeschwerden aus dem Bereich des Mobilfunks sprachlichen Strategien, mit deren Hilfe die Kundinnen und Kunden den Service des Mobilfunkanbieters negativ bewerten. In einem ersten Schritt werden mittels einer pragmalinguistischen Analyse kommunikative Teilhandlungen kategorisiert, die sich in den einzelnen Beschwerdeeinträgen identifizieren lassen. Die Analyse zeigt, dass beispielsweise der Ausdruck von Enttäuschung, das Beleidigen und Bedrohen des Unternehmens, das Ziehen von Konsequenzen, das Warnen anderer Kundinnen und Kunden und das explizit negative Bewerten des Beschwerdesachverhalts – im Gegensatz zu Beschwerden, die face-to-face vorgebracht werden – konstitutiv für Online-Beschwerden zu sein scheinen. Ergänzend zu dieser Kategorisierung werden im Rahmen einer Stilanalyse sprachliche Strategien beschrieben, die der Intensivierung der negativen Bewertung dienen.
 
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